Przez wiele lat szukaliśmy swojego miejsca na rynku - początkowo w sektorze usług i drobnego handlu detalicznego. Ostatecznie w czerwcu 2008 roku, w odpowiedzi na zapotrzebowanie klientów i zmieniające się warunki w świecie handlu, stworzyliśmy jeden z pierwszych w Polsce sklepów internetowych specjalizujących się w sprzedaży papieru ozdobnego i kopert pod nazwą NETUNO.PL. Do stworzenia tego sklepu internetowego zainspirowała nas włoska firma papiernicza Fedrigoni - pisana przez dwa "t". - Połączyliśmy to z innym skojarzeniem, a mianowicie: pierwsze w Internecie (Net - uno) i tak dopełniliśmy nazwę firmy, która obecnie jest jednym z największych dystrybutorów kopert ozdobnych w Polsce i posiada najszerszą ofertę papierów ozdobnych z kilkunastu papierni na świecie, w tym: Koehler, Favini, Fedrigoni, Lessebo, TPG, Cordenons, ArjoWiggins, Mondi. Od 2017 roku nasza siedziba mieści się w Poniatowie przy ulicy Piotrkowskiej 1.

Z roku na rok odnotowujemy dynamiczny wzrost naszej oferty produktowej, liczby pracowników, a co za tym idzie - sprzedaży. Zmieniamy się dla naszych klientów i mamy nadzieję, że robimy dobrą robotę!

Netuno — sklep z papierami i kopertami ozdobnymi od 2008 roku

Od 100 m² do lidera rynku papierów i kopert ozdobnych w Europie

Są firmy, które zaczynają od wielkiego planu, od rund finansowania i wielostronicowych strategii. I są takie, które zaczynają od prostego „spróbujemy i zobaczymy". Netuno należy do tej drugiej grupy — i właśnie dlatego nasza historia jest prawdziwa. To historia firmy, która z małej miejscowości, z niszowym asortymentem i wiarą w internet zbudowała jedną z najszerszych ofert papierów i kopert ozdobnych w Europie. Bez skrótów, bez fajerwerków — krok po kroku, zamówienie po zamówieniu.

Jak powstał internetowy sklep z papierami ozdobnymi — nasze początki w 2008 roku

W 2008 roku otworzyliśmy drzwi naszego pierwszego „magazynu". Cudzysłów jest celowy — bo 100 metrów kwadratowych, w których mieściło się biuro obsługi klienta i strefa magazynowa jednocześnie, trudno nazwać prawdziwym centrum logistycznym. A jednak to tam, w zespole pięciu–sześciu osób, z których każda musiała umieć porozmawiać z klientem, wystawić fakturę, przygotować list przewozowy i zapakować paczkę, zaczęła się nasza przygoda.

Nasza oferta startowa opierała się o kilka kolekcji papierów ozdobnych — marki takie jak Elfenbens, Majestic czy Lessebo. Dopiero później dołączyły koperty ozdobne, które z czasem stały się jednym z filarów naszej działalności i bardzo ważnym elementem oferty. Pierwsze dwa–trzy lata to kilka do kilkunastu zamówień dziennie, głównie od małych firm poligraficznych wykonujących zaproszenia ślubne oraz klientów indywidualnych, którzy sami chcieli takie zaproszenia stworzyć. To oni — drukarze i pary młode — byli naszymi pierwszymi stałymi, powtarzalnymi klientami.

Sprzedaż papierów ozdobnych przez internet — dlaczego postawiliśmy na e-commerce

Sprzedaż papieru przez internet w 2008 roku? To brzmiało jak szaleństwo. Z poziomu małej miejscowości, z tak niszowym asortymentem, nie widzieliśmy jednak innej możliwości szybkiego skalowania biznesu. Internet był testem — ale testem, który się udał. Klient nie mógł dotknąć produktu, nie widział koloru na żywo, nie czuł faktury papieru pod palcami. Od samego początku mocno inwestowaliśmy we wzorniki — zarówno papierów, jak i kopert. Klient mógł najpierw zamówić próbki, dotknąć, porównać kolory i faktury, a dopiero potem złożyć docelowe zamówienie. Wzorniki były i nadal są naszą receptą na budowanie zaufania na odległość.

Ktoś, kto kupił nasz wzornik papierów w 2010 roku, ma duże prawdopodobieństwo, że podając kod produktu, kupi ten sam papier u nas dziś. To jest nasza filozofia — konkretne marki, serie, kolekcje. Nie „papier zielony 250g", lecz produkt z nazwą, historią i gwarantowaną powtarzalnością.

Już na samym początku nauczyła nas też ważna lekcja: nie można skalować asortymentu na ślepo, bez analizy, czy to się rzeczywiście opłaci i czy jesteśmy na to przygotowani. Najlepszym przykładem była folia bąbelkowa — produkt, na który po prostu nie byliśmy gotowi. Było z nią więcej problemów niż korzyści, mnóstwo pracy i zajętej powierzchni magazynowej. Ta lekcja towarzyszy nam do dziś przy każdej decyzji o rozszerzeniu oferty.

Rozwój hurtowni papierów ozdobnych — od 100 m² do 4000 m² magazynu

W 2011 roku przenieśliśmy się do magazynu o powierzchni 450 m². Dla dziesięcioosobowego zespołu była to ogromna zmiana — prawie połowa powierzchni świeciła pustkami. Ale nie długo. W ciągu roku pojawiły się regały, systemy lokalizacji i analiza, co gdzie i jak musi być przechowywane. Już w 2012–2013 roku realizowaliśmy nawet do 100 zamówień dziennie — skalowanie szło naprawdę szybko.

W 2017 roku zakupiliśmy nieruchomość w Poniatowie: budynek biurowy o powierzchni około 300 m² oraz magazyn przekraczający 600 m². To tu przenieśliśmy biuro handlowe i zarząd. Niedawno zakupiliśmy kolejną dodatkową powierzchnię, bo magazyn musi stale rosnąć wraz z ofertą i skalą działania. Dziś cała powierzchnia magazynowa, którą zajmujemy we własnych zasobach, to około 4 000 m² — czterdzieści razy więcej niż nasz pierwszy lokal.

Automatyzacja procesów w sklepie internetowym z kopertami i papierami

Równolegle z przeprowadzkami automatyzowaliśmy procesy. Około 2014–2015 roku wdrożenie systemu Baselinker odmieniło naszą pracę z przygotowywaniem i wysyłaniem paczek. Zautomatyzowaliśmy proces zleceń cięcia, wysyłkę faktur, wydruki dokumentów WZ. E-commerce to ciągły rozwój i wprowadzanie automatyzacji dopasowanych do specyfiki firmy — to proces, który nigdy się nie kończy. Jednocześnie są rzeczy, których świadomie nie automatyzujemy. Ze względu na specyfikę naszego towaru — koperty sprzedawane na sztuki, papier docinany do różnych rozmiarów — do dziś nie wprowadziliśmy regularnych kodów kreskowych na magazynie. Stosujemy jedynie system lokalizacji. Nie każda automatyzacja ma sens w każdym biznesie i to jest coś, czego nauczyliśmy się na własnej skórze.

Markowe papiery ozdobne zamiast produktów no-name — nasza przewaga

Konkurenci na rynku byli od samego początku — głównie na Allegro. Pojawiali się i znikali. Wyspecjalizowanych było bardzo mało — patrząc na lata 2008–2009, chyba nikt z ówczesnych graczy nie przetrwał do dziś, choć powstało wiele nowych firm. My od początku chcieliśmy budować długoterminową ofertę opartą o konkretne, powtarzalne kolekcje i marki. Inni kupowali i sprzedawali papier oraz koperty no-name — „papier zielony 250g" czy „koperta czerwona C5". My mamy marki, serie, kolekcje. Ta różnica okazała się fundamentalna.

Próbowaliśmy też produktów w niższej cenie, ale wtedy nie potrafiliśmy konkurować z towarem z Dalekiego Wschodu. Papier i koperty z Chin miały zdecydowanie niższą jakość — i choć różnica nieco się zmniejsza, wciąż dominuje jakość i powtarzalność z fabryk europejskich. Na szczęście dla nas i naszych klientów — to właśnie na tym fundamencie stoi nasza oferta. Aktualnie dużym wyzwaniem rynkowym są chińskie platformy takie jak Temu, ale wierzymy, że w naszej niszy decyduje jakość, nie najniższa cena.

Sprzedaż papierów i kopert ozdobnych w Europie — jak Netuno weszło na rynki zagraniczne

Rozwój międzynarodowy Netuno nie był efektem wielkiej strategii eksportowej — był skutkiem odwagi, cierpliwości i ciężkiej pracy na platformie Amazon. Pamiętamy, jak w 2017 roku po raz pierwszy wystawiliśmy kolekcję papierów Ekokraft. Praktycznie nic się nie sprzedawało. Byliśmy blisko rezygnacji. Mimo to poświęciliśmy kolejne miesiące na szkolenia, zgłębianie wiedzy, optymalizację logistyki, listingów i wielu drobnych elementów, które składają się na sukces w sprzedaży online. Efekt przeszedł nasze najśmielsze oczekiwania — i nigdy nie sądziliśmy, że Amazon może aż tak nam urosnąć.

Obecnie obsługujemy całą Europę. Dominują Niemcy, Francja i Włochy, ale w naszym sklepie mocne są również kraje skandynawskie, Litwa, Łotwa, Czechy, Słowacja, a ostatnio dynamicznie rozwijająca się Rumunia. Regularnie wysyłamy też do Portugalii, Irlandii czy Chorwacji — różnorodność geograficzna jest spora. Staramy się utrzymywać ten sam asortyment dla wszystkich rynków, niezależnie od kraju.

Czym różnią się klienci zagraniczni kupujący koperty i papiery ozdobne online

Każdy rynek uczy nas czegoś innego. Klienci zagraniczni są chyba bardziej przywiązani do marek własnych i czasami trudno ich przekonać do zmian. Niemcy i Austriacy częściej kupują na marketplace'ach, Czesi preferują sklepy internetowe. Różnią nas ulubione formy płatności, podejście do paczkomatów czy wrażliwość na ochronę danych osobowych — Niemcy i Austria to bardzo rygorystyczne rynki pod tym względem. Sprzedaż na Amazon to dziś ponad połowa naszego biznesu.

Współpraca z europejskimi papierniami — Fedrigoni, Favini, Lessebo

Współpraca z europejskimi papierniami — Fedrigoni, Favini, Lessebo — to proces, który trwał lata i był niezwykle złożony. Papiernie nie chcą mieć nowych dystrybutorów, trudno je przekonać do bezpośredniej współpracy. Nasza skala pozwoliła nam ostatecznie otworzyć niektóre drzwi, ale prawdziwe relacje zbudowaliśmy dzięki osobistym wizytom i autentycznemu zainteresowaniu ich rzemiosłem. Wspólne kolacje, zwłaszcza z Włochami, pozwoliły nam zbudować innego typu relacje, które trwają do dziś.

Pewnych rzeczy nie da się załatwić na odległość. Ale przy dobrym jedzeniu i butelce wina — już tak.

Byliśmy zaproszeni do fabryk Fedrigoniego i Faviniego, a z przyjemnością gościliśmy ich u nas w Poniatowie. Kluczowe kolekcje papierów kupujemy bezpośrednio od producentów. Koperty natomiast produkujemy sami. Zamówienia uzupełniające z fabryk składamy średnio raz na miesiąc–dwa, ale dostawy na magazyn przyjeżdżają codziennie.

Jak realizujemy zamówienia na papiery i koperty ozdobne — od kliknięcia do paczki

Praca w naszym magazynie zaczyna się o 6:30 rano. Proces realizacji jest prosty, choć stoi za nim lata optymalizacji. Klient składa zamówienie — w większości przypadków dokument sprzedaży i list przewozowy generują się automatycznie. Magazyn drukuje dokument WZ, kompletuje i pakuje zamówienie. Przygotowane paczki na koniec dnia wydawane są kurierowi w godzinach 13–16. Zamówienia złożone do godziny 12:00 pakujemy tego samego dnia.

Jeśli zamówienie jest bardziej skomplikowane i wymaga na przykład docięcia papieru do niestandardowego formatu, biuro handlowe zleca wykonanie usługi na gilotynię, a następnie generuje dokumenty sprzedaży i list przewozowy. Pozostałe etapy przebiegają identycznie. Każde zamówienie przechodzi podwójną kontrolę jakości: jedna osoba przygotowuje zamówienie, zbierając produkty z półek, a druga osoba pakuje, sprawdzając, czy wszystko się zgadza. Dzięki temu pomyłki zdarzają się rzadko.

Bezpieczne pakowanie i wysyłka delikatnych papierów ozdobnych

Do większości formatów papierów i kopert posiadamy dedykowane pudełka, które precyzyjnie zabezpieczają produkt podczas transportu. Stosujemy również ekologiczne wypełnienie z papieru. Wysyłamy za pośrednictwem DPD, InPost, Suus i Paxy. Stany magazynowe aktualizowane są na bieżąco, a sytuacje, w których system pokazuje dostępność, a produktu fizycznie brakuje, zdarzają się naprawdę rzadko. Problemy z przesyłkami — zaginięcia czy uszkodzenia — dotyczą zaledwie 1–2% paczek.

Obsługa klienta w sklepie z papierami ozdobnymi — rozmowa z człowiekiem, nie z botem

W Netuno telefon odbiera człowiek. Maila też obsługuje człowiek. To świadomy wybór, który kosztuje nas więcej niż automat, ale zwraca się w lojalności klientów i ich zaufaniu. Na centrali telefonicznej działa podział na informacje o statusie zamówienia, asortyment papierów i kopert ozdobnych, materiały opakowaniowe oraz obsługę hurtową. Mimo takiej specjalizacji każdy z naszych handlowców jest w stanie udzielić wyczerpującej odpowiedzi na dowolne pytanie klienta. Rozważaliśmy boty i systemy IVR, ale wiemy, że nasi klienci wracają między innymi dlatego, że po drugiej stronie słuchawki jest ktoś, kto zna się na papierze.

Jak doradzamy w wyborze kopert ozdobnych — formaty, kolory, sposoby zamykania

Kiedy klient nie wie, czego szuka — na przykład potrzebuje czerwonej koperty, ale nie zna formatu, sposobu zamykania ani typu klapki — pytamy o szczegóły: jaki wymiar ma kartka, do jakiego zaproszenia potrzebuje koperty, czy woli prostą klapkę czy trójkątną. Zapraszamy na naszą stronę i pomagamy ustawić filtry, aby zobaczył koperty zgodne z oczekiwaniami. Średnia rozmowa doradcza trwa 5–10 minut. Nie mamy skryptów — każdy doradca prowadzi rozmowę po swojemu, bo każdy klient przychodzi z innym pytaniem. Klienci indywidualni często nie wiedzą, czym różni się gramatura 100g od 300g, jak drukuje się na papierze metalizowanym, a jak na kredowym, nie rozróżniają rodzajów kopert i sposobów klejenia — to wszystko trzeba od zera wytłumaczyć, i robimy to chętnie.

Reklamacje i pomyłki — jak naprawiamy błędy szybko i bez biurokracji

Kiedy zdarzy się błąd w kompletacji, reagujemy maksymalnie w ciągu godziny od zgłoszenia. Wysyłamy prawidłowy produkt, a błędnie wysłany odbieramy na nasz koszt — klient nigdy nie ponosi kosztów naszej pomyłki. Jeśli jest zdenerwowany, dołączamy gratis. Kiedy kurier zgubi paczkę — a zdarza się to raz–dwa razy w miesiącu — kontaktujemy się z przewoźnikiem, ale czekamy maksymalnie dwa dni. Jeśli klient potrzebuje towaru pilnie, wysyłamy nową paczkę od razu, nie czekając na wyjaśnienia z firmą kurierską.

Nie zrzucamy winy na klienta. Z pokorą przyjmujemy i naprawiamy błąd — czy to w obsłudze, czy w jakości realizacji zamówienia.

Reklamacje obsługujemy bez zbędnej biurokracji. Klient zgłasza sprawę mailem, przesyła zdjęcia lub odsyła towar. Rejestrujemy reklamację, wyjaśniamy przyczynę, a następnie uzgadniamy sposób załatwienia sprawy z klientem. Decyzję o wymianie lub zwrocie podejmuje handlowiec — przy trudniejszych przypadkach konsultuje z przełożonym. Zależy nam na szybkości i prostym procesie, bo wiemy, że właśnie to buduje zaufanie.

Dlaczego wybieramy europejskie papiery ozdobne premium zamiast tanich zamienników

Jakość i powtarzalność papierów ozdobnych z fabryk europejskich

Próbowaliśmy sprowadzać papier z Chin i z Indii. Kolekcja „Dotyk Orientu" z Indii była naszą największą pomyłką produktową. Wydawało nam się, że czasem wystarczy taniej kupić i drożej sprzedać — ale w specyfice papierów i kopert ozdobnych to nie takie proste. Trzeba trafić z gustami klientów, formatami, kolorami. Jakość i powtarzalność produkcji z Dalekiego Wschodu jest przy papierach ozdobnych wciąż słaba. Ta lekcja nauczyła nas, że zanim sprowadzimy towar spoza Europy, musimy dokładnie sprawdzić jego jakość i zbadać rynek. Nie ulegamy chwilowej modzie.

Koperty i papiery ozdobne od 1 sztuki — dlaczego sprzedajemy nawet pojedyncze egzemplarze

Czy sprzedaż pojedynczej koperty się opłaca finansowo? Nie. Logistyka i pakowanie pojedynczych sztuk to czysty koszt. Ale wierzymy, że klient, który kupi jedną sztukę na próbę, wróci z większym zamówieniem. Około 15–20% naszych zamówień to małe próbki od jednej do pięciu sztuk, a około 5% tych klientów wraca z dużym zamówieniem. To wystarczy, żeby ta filozofia miała sens. Właśnie tym różnimy się od hurtowni stacjonarnych — u nas można kupić od jednej sztuki.

Szybka realizacja zamówień na papiery ozdobne — wysyłka tego samego dnia

Duże zapasy magazynowe kosztują — przede wszystkim kosztuje nas miejsce na magazynie. Ale dają nam możliwość szybkiej realizacji, która jest kluczową przewagą konkurencyjną. Szczególnie doceniliśmy to w czasie pandemii COVID-19, kiedy mając duże zapasy, mogliśmy szybko reagować na potrzeby klientów, podczas gdy inni dostawcy stali. Rozwój platform takich jak Amazon i Allegro dodatkowo wymusił na nas szybką realizację, abyśmy pozostali konkurencyjni. Często ratujemy projekty naszych klientów właśnie dzięki temu, że mamy szeroki wybór i spore stany magazynowe.

Pandemia COVID-19 a rynek papierów i kopert ozdobnych w Polsce

Marzec 2020 roku przyniósł szok. Przez pierwsze tygodnie panowała niepewność, ale szybko przekuliśmy ją w mobilizację i wróciliśmy do równowagi. Biznes B2B spadł, lecz po kilku miesiącach powrócił do poziomu sprzed pandemii. Jednocześnie liczba zamówień od klientów indywidualnych wyraźnie wzrosła — naturalny skutek globalnego boomu e-commerce. Część z tych klientów została z nami na stałe, część wróciła do innych kanałów sprzedaży. Dziś proporcja wartości zamówień B2B do klientów indywidualnych wynosi około 40 do 60 procent.

Zespół Netuno — ludzie, którzy znają każdy papier po nazwie

Grupa Netuno to dziś około 65–70 osób w różnych formach współpracy. W biurze handlowym i obsłudze klienta pracuje kilkanaście osób, zespół Amazon to kolejne dziewięć osób, a magazyn obsługuje ponad dwudziestoosobowa załoga. Nasz najdłuższy pracownik jest z nami od 17 lat. W zespole mamy wielu ludzi z wieloletnim stażem — raczej nie zwalniamy pracowników, a prowadzone rekrutacje wynikają z potrzeby powiększenia zespołu.

Jak szkolimy specjalistów od papierów i kopert ozdobnych

Szukamy ludzi doświadczonych w e-commerce, takich którzy rozumieją liczby i stawiają na długofalową współpracę. Ale doświadczenie to nie wszystko — ważniejsze jest dopasowanie do kultury organizacji. Często zatrudniamy młodych ludzi bez doświadczenia, których zaangażowanie i chęć rozwoju widoczne są już w pierwszych dniach pracy. Każdy nowy pracownik poznaje naszą ofertę od podstaw — zaczyna od wzorników, analizuje produkty na stronie, a potem uczy się w praktyce, pakując zamówienia na magazynie. Gdy wprowadzamy nowości, całe biuro handlowe otrzymuje informację o ich charakterystyce, a klientom w miarę możliwości dołączamy próbki do zamówień.

Stali klienci sklepu z papierami ozdobnymi — relacje budowane od ponad 15 lat

Niektórzy są z nami niemal od początku istnienia firmy — jak Studio Fotograficzne Andrzejewski czy Pracownia Manufaktura Elżbiety Mazur-Pięty. Zostali dzięki szerokiej ofercie, ciągłości dostaw, reakcji na ich sugestie — na przykład wprowadzaniu nowych produktów na ich prośbę — oraz relacjom wypracowanym na poziomie klient–opiekun. Nasz największy partner, Paper&Lolie, zamawia ponad 621 tysięcy sztuk rocznie, ma dedykowanego opiekuna handlowego, a większość dostaw realizuje nasz własny kierowca.

Co ciekawe, niektórzy z naszych najlojalniejszych klientów to osoby, które kiedyś złożyły reklamację i były niezadowolone. Wróciły, bo naprawiliśmy błąd, bo nie szukaliśmy winnych, tylko rozwiązań. Właśnie tak działa zaufanie, które budujemy od ponad piętnastu lat.

Netuno w liczbach — największy sklep z kopertami ozdobnymi w Polsce

2008 — rok założenia
4 000 m² — powierzchnia magazynowa
~3 000 — unikalnych SKU na stanie
250 000+ — zamówień rocznie
65–70 — osób w zespole
Europa — zasięg sprzedaży

Plany rozwoju sklepu z papierami i kopertami ozdobnymi na najbliższe lata

Nie planujemy rewolucji. Planujemy ewolucję. Stabilizacja oferty, zatrudnienia i przychodów to nasz priorytet na najbliższe lata. Chcemy lepiej wykorzystywać asortyment, który już mamy — tworzyć zestawy, szukać nowych zastosowań dla sprawdzonych produktów. Na mapie zagranicznych rynków wyznaczamy tempo maksymalnie dwa–cztery nowe kraje rocznie. Nie goniliśmy nigdy za ilością — nie zamierzamy zaczynać teraz. Nie planujemy własnej produkcji, nie interesuje nas dropshipping, nie chcemy zbyt mocno poszerzać oferty ponad to, czego wymaga rynek.

Mamy showroom w Poniatowie. Mamy zespół, który zna każdy papier po nazwie. I mamy klientów, którzy są z nami od ponad piętnastu lat.

Misja Netuno — najlepsza oferta papierów i kopert ozdobnych w Polsce i Europie

Stworzyć przyjazną firmę — zarówno dla klientów, jak i pracowników — i wspólnie budować najlepszą ofertę papierów i kopert ozdobnych w Polsce, a powoli też w całej Europie.

Bo gdyby Netuno przestało istnieć, nikt inny nie miałby tak szerokiej oferty kopert dostępnej w jednym miejscu, od ręki. I to jest powód, dla którego codziennie rano otwieramy drzwi magazynu o 6:30.

Budynek administracyjny, widok z DK12

Budynek administracyjny, widok z góry

Dział sprzedaży

Magazyn

Magazyn 2

Tak to widzą na Google Street